Ingen kritiske alarmklokker over sagsbehandling og borgerkontakt

Trods corona og nedlukning melder borgerrådgivningen om positive takter i 2020, men kommer også med en håndfuld anbefalinger til forbedringer.

Artiklens øverste billede
379 gange i 2020 henvendte en borger sig til Borgerrådgivningen i Skanderborg. Borgerrådgiver Jesper Cortes (midt) aflagde onsdag årsrapport for byrødderne. Med sig havde han Sofie Henriksen og Nicolai Abildgaard. Foto: Grethe Bo Madsen

Trods corona og nedlukning skiller 2020 sig i borgerrådgivernes optik ikke markant ud fra de tidligere år. Borgerrådgiverne fik alt i alt 379 henvendelser mod 432 i 2019 og 446 i 2018.

Langt de fleste henvender sig til borgerrådgiverne, fordi de har spørgsmål til sagsbehandlingen, har brug for hjælp til at forstå afgørelser, ønsker at klage over sagsbehandlingen, mangler svar på en henvendelse eller er utilfreds med personalets optræden. Det frem går af Borgerrådgivningens årsberetning, der blev præsenteret på byrådsmødet onsdag i sidste uge.

Den bedste måde at lave en superklager på, er at holde op med at svare. Så er man sikker på, de bliver sure.

Jesper Cortes, borgerrådgiver

»Fordelingen af henvendelser ligner det, det plejer, og det, det skal. De fleste henvendelser er på beskæftigelse og det sociale område. Det er der, hvor vi klemmer folk i forhold til penge og sociale ydelser, og det er også der, der er noget frustration. Det afspejler sig i henvendelserne til os,« forklarer borgerrådgiver Jesper Cortes.

Oftest er forklaring nok

Langt de fleste henvendelser - 72 pct. håndterer Borgerrådgivningen uden at inddrage forvaltningen. Ifølge Jesper Cortes kan det lade sig gøre, fordi langt de fleste henvendelser til borgerrådgiverne handler om sagsbehandling, hvor borgeren har brug for en forklaring, og det kan borgerrådgiverne give dem gennem en samtale.

»Det er borgere, der har brug for at få forklaret, hvorfor afgørelser er, som de er, og hvad der nu skal ske, eller borgere, der står med en afgørelse, der er stik imod det forventede. Det tager vi en snak om, og når vi har haft den snak, giver det bedre mening, og de kan lettere forstå en afgørelse eller sagsbehandling,« forklarer Jesper Cortes, der peger på, at borgerrådgivernes møder er i øjenhøjde med borgerne, mens der i møder sagsbehandlerne er et ulige magtforhold i forvaltningens favør.

»Det giver en større nervøsitet hos borgerne. Måske bør man overveje at forklare tingene mere end en gang og afsætte tid til at tale med borgeren om, hvor er vi henne i sagen, og hvad der nu skal ske, og hvorfor vi er kommet her til,« lyder opfordringen fra borgerrådgiveren.

Kun i 76 sager har en henvendelse til Borgerrådgivningen i 2020 involveret forvaltningen. Det er sager, hvor borgerrådgiverne ikke kan give en forklaring, og der derfor er brug for forvaltningens forklaring.

Få blev ”tabt” digitalt

Selvom antallet af henvendelser i 2020 er stort set som de foregående år, så var borgerrådgivernes telefoner under de første ugers corona-nedlukning tavse.

»I det store og hele har corona ikke påvirket os, dog var telefonerne døde de første tre uger, men borgerne vågende op igen via mail og telefon, og efter første nedlukning har vi ikke mærket nogen forskel,« siger Jersper Cortes.

»98 pct af møderne er gået rigtig godt digitalt, og det kørte fint. Men de svære møder blev bare rigtig, rigtig svære, og vi tabte nogle borgere der. Nogle er det meget svært at kommunikere med digitalt, og vi formåede ikke at løse frustrationen og problemstillingen,« konstaterer Jesper Cortes.

Bedste råd: Svar

»Jeg ser en positiv udvikling, for selvom alt overordnet set er, som det plejer, så ser jeg en udvikling i de afdelinger, der har haft problemstillinger. De bliver bedre og retter op i sagsbehandlingen og kontakten til borgerne. Samtidig er der så en anden afdeling, der får problemer,« uddyber Jesper Cortes.

Skal han alligevel komme med bud på, hvordan sagsbehandlingen og borgerkontakten forbedres er han ikke i tvivl:

»Den bedste måde at lave en superklager på, er at holde op med at svare. Så er man sikker på, de bliver sure. Så mit bedste råd er i det mindste at huske at svare borgerne og reagere på de henvendelser man får.«

Dernæst peger han på manglende afgørelser i sager og lang sagsbehandlingstid, to sider af samme sag, hvor kommunen bør lægge sig i selen for at overholde sagsbehandlingsfrister og træffe afgørelser inden for frister fastsat at byrådet eller lovgivning.

»Man bør sikre sig at sagsbehandlingsfrister er reelle og ikke ønskescenarier, men rent faktisk afspejler hvor lang tid det tager at få en afgørelse på et område,« understreger han.

Og endelig opfordrer borgerrådgiveren til at man huske at inddrage borgerne i sagsforløbene og forklarer forløbet og hvad der skal ske.

»Og husk at tale og skrive ordentligt og venligt.«


Læs også

Annoncørbetalt indhold

Del artiklen